Si no fuera por los clientes

Descripción:
“Si no fuera por los clientes” ayuda a sus empleados a entender la importancia de asegurar una calidad de servicio superior a cada cliente. Esta nueva versión de nuestro clásico video ilustra las destrezas esenciales que sus empleados necesitan para mantener a sus clientes satisfechos y leales.

En 27 minutos, el video cuenta la historia de un banco que se prepara para recibir una visita VIP de un cliente muy importante y como se organiza para dar el mejor servicio posible. Pero en este proceso los empleados dejan de atender a sus clientes “normales” como corresponde.

Una revelación hacia el final revela porque proveer excelente servicio es vital para el éxito de su organización.

Para asegurarse que sus empleados entienden el valor del servicio al cliente, nuestro narrador comenta los detalles y secretos del buen servicio. Textos en pantalla también refuerzan los principales puntos de aprendizaje. Además Usted recibe una Guía de Reunión de 15 páginas con ideas y sugestiones para ayudarlo a presentar una vigorosa y memorable sesión de capacitación. Además, un test de evaluación antes de ver el video permitirá a sus empleados a medir sus debilidades y fortalezas antes de su proyección.

Objetivos de aprendizaje:

• Comprender la importancia del servicio al cliente en el éxito de una empresa.
• Cómo aplicar las técnicas recomendadas para un servicio al cliente excelente.

Distribuido por Estudio del Picadero

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La aventura de Luis

Descripción:
Este divertido video está diseñado para jóvenes que están siendo entrenados para desarrollar tareas de atención al cliente. Presenta a Cliff, un joven de “veinte y pico” que está a la búsqueda de un excelente servicio al cliente. Es nuestro guía en esta aventura, mientras observamos sus interacciones con diversos empleados de atención al publico en una variedad de distintos tipos de negocios. Con sus comentarios realizados en clave de humor entendemos enseguida los principios básicos que Cliff está buscando.

La ruta de Cliff nos lleva a través de horribles, pero muy frecuentes escenarios de servicio al cliente en un restorán, un banco, un negocio de computación, el mostrador de reservas de un hotel, un negocio de videos y un negocio minorista. A través de estos distintos escenarios, Cliff mantiene su sentido del humor mientras nos da ideas para transformar el servicio en una experiencia positiva para el proveedor y para el cliente.

El video finaliza con Cliff y otros proveedores demostrando diferentes técnicas para resolver problemas de atención al cliente. Hacia el final. un resumen presenta un su mario de los principales puntos de aprendizaje. Como lo dice Cliff: “convertir mundo en un lugar mas agradable, puede ser divertido”.

uando esto sucede, los clientes quieren volver una y otra vez. El video presenta un elenco divertido, escenas memorables, sólida información, una variedad de lugares de servicio y es perfecto para jóvenes entre 15 y 50 años.


Objetivos de aprendizaje:

• Cómo entrar en empatía con el cliente.
• Poder evaluar cómo el ambiente del negocio influencia al cliente.
• Cómo identificar las necesidades del cliente.
• La importancia de usar un comportamiento educado y amistososo con el cliente.
• Procedimientos prácticos para resolver problemas de los clientes.

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Es un mundo de Perros

Descripción:
El mundo es ahora un mundo de perros que se comen a otros perros.

Seguramente su organización enfrenta mucha competencia en su misma área de actividad. ¿Cómo puede su organización aumentar su participación en el mercado? La respuesta es: satisfacción del cliente. Elementos sencillos como caras amistosas, servicio adecuado y operaciones suaves y continuas es lo que cuenta. Los clientes juzgan a su organización basados en la calidad del trato y en la capacidad técnica. La clave para entregar un buen servicio al cliente es capacitación.

Pero en la capacitación hay un truco: no se puede ladrar a la gente y decirle que lo están haciendo todo mal. La mejor manera de llegar a la gente y que estén receptivos a la formación es el humor.

Entonces, que se junten todos alrededor de la video casetera, que abran los ojos para observar las sutiles diferencias entre calidad de servicio al paciente y. ser tratado peor que un perro.

Podrán ver un día en las vidas de Bob y Max, dos pacientes examinados por dos organizaciones de salud totalmente distintas. Bob es tratado como un perro en la clínica y Max recibe un tratamiento real en el consultorio del veterinario.

En el mundo de los perros, cada detalle de la filosofía de calidad de servicio es practicado con un detalle memorable. Y de modo desafortunado, también lo es la calidad de servicio de su amo.

Este video de capacitación transmitirá los puntos de entrenamiento en forma audaz y divertida y abrirá las mentes de su audiencia para absorber un serio mensaje: la satisfacción del cliente es esencial para la supervivencia de su organización.


Objetivos de aprendizaje:

• Los componentes del buen y del mal servicio al cliente.
• Las consecuencias del mal servicio.
• Cómo los clientes juzgan la calidad del servicio.
• El valor de la mejora continua de la calidad de servicio.

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¿Quién asesinó al cliente?

Descripción:
En medio de la excitación que genera un nuevo negocio no hay que olvidarse de los clientes antiguos y leales.

Es vital asegurarse que su personal conserve las relaciones actuales con los clientes como prioridad.

Hay un movimiento febril en el aire de la empresa Nicholson's Office Supplies. Almuerzo apurados, reuniones nocturnas perfeccionando la presentación, acción febril cuando el cliente potencial llama por teléfono. El trato no está cerrado aún, pero el nuevo cliente está recibiendo la completa atención de cada empleado. “Trátenlo como oro en polvo” fue la instrucción del Gerente General, y todos le hacen caso.

Otro cliente, Tower Assurance, también era tratado como oro en polvo. Pero son clientes desde hace años y el tratamiento que reciben es muy diferente ahora.

El video ¿Quien asesinó la venta? coloca las relaciones con los clientes bajo el microscopio y demuestra que cada cliente, nuevo o viejo, merece un tratamiento VIP.

Incluye un video resumen de 10 minutos que permite recapitular los principales conceptos desarrollados en el video.


Objetivos de aprendizaje:

• Recordar siempre que los colegas y compañeros son también clientes.
• Los clientes antiguos son tan importantes como los nuevos y los potenciales.
• Asumir responsabilidades y tomar iniciativas.
• Establecer y monitorear objetivos de cuidado al cliente.
• Balancear la estrategia de ventas entre nuevos y viejos clientes.

Distribuido por Estudio del Picadero

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¿Quíen arruino la venta II?

Descripción:
Cualquiera en la organización puede afectar las relaciones con el cliente.

¿Quién arruino la venta II? es uno de los más videos de capacitación más vendidos de todos los tiempos y ha sido ahora totalmente re-hecho para reflejar las necesidades de los negocios en el nuevo milenio.

Mientras conserva los temas clave capturados en el video original, ésta renovada versión describe el drama de una empresa manufacturera que intenta vender sus clientes a un cliente potencial en medio de pequeñas deficiencias, todas ellas acumulativas. Estas ineficiencias, que involucran diversos empleados en varias áreas de la empresa, son de distinto tipo pero todas se combinan para destruir la confianza del cliente.

Las locaciones y los escenarios muestran la vida de negocios como es hoy en día, con la tensión en incremento a través de la historia a medida que la audiencia participa en las escenas, en las acciones y reacciones de ambos lados de la transacción. Es un video apasionante que desafiará a todo participante a involucrarse y asumir una responsabilidad personal para obtener la satisfacción del cliente. Un video para todo miembro de la organización, ya sea en contacto con el cliente o con clientes internos. El video incluye un sumario con los principales puntos resumidos con una duración de 7 minutos.


Objetivos de aprendizaje:

• Entender que todos tienen responsabilidad en obtener, conservar o perder ventas.
• Aceptar que tener el mejor producto no garantiza la orden.
• Que la actitud es importante tanto fuera de la organización como adentro.
• La importancia de la comunicación en el servicio al cliente.

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La opiníon de los clientes

Descripción:
¿Este video está diseñado para motivar a su equipo a reflexionar sobre las necesidades básicas de los clientes y a utilizar las habilidades que son requeridas para satisfacer dichas necesidades. Es una oportunidad de incorporar a su sesión de capacitación el testimonio de verdaderos clientes y de verdaderas experiencias.

“La opinión de los clientes” muestras a gente normal hablando normalmente acerca de servicio al cliente y de lo que esperan de cualquier persona que les esté dando servicio.

Es un video ideal para venta minorista, call centers y todo sector de cualquier empresa que esté en contacto con clientes.


Objetivos de aprendizaje:

• Registrar al cliente.
• Saber lo que le molesta a los clientes.
• Conocer su producto o servicio.
• Dar a los clientes la atención que requieren.
• No prejuzgar el poder de compra.
• Hacer el esfuerzo extra.

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Ayúdeme (supervisores)

Descripción:
¿Cómo afectan los supervisores el nivel de calidad de servicio al cliente? Todos tenemos conciencia que el personal de mostrador afecta directamente la satisfacción del cliente. Pero nos sucede lo mismo con la influencia que el supervisor tiene sobre el servicio que finalmente recibe el cliente. El video “Ayúdenme (supervisores)” usa un enfoque nuevo sobre el tema de servicio al cliente mostrando la conexión directa que hay entre la conducta del supervisor y el modo en que los empleados tratan a los clientes. Cuando los empleados son escuchados, respetados y alentados harán lo mismos por sus clientes.

Los comportamientos de un supervisor que promueven la excelencia en el servicio incluyen: notificar al personal, cuando lo están haciendo bien, ayudar a los empleados a encontrar soluciones, enfocarse en la gente y no en los números, dar poder al personal en su trabajo y convertir los errores en oportunidades de crecimiento.

En resumen, el video “Ayúdenme (supervisores)” ilustra las prácticas de la supervisión
que promueven la excelencia en el servicio al cliente. El resultado final es no sólo un servicio mejor, sino una clientela satisfecha y fiel


Objetivos de aprendizaje:

• Comunique a su gente lo que están haciendo bien. Este sentimiento de satisfacción será percibido por sus clientes. Ayude a sus empleados a encontrar soluciones para los clientes dedicando tiempo a generar las soluciones respetando las políticas de la empresa
• Haga foco en la gente, más que en los números. Cuando sus empleados sienten que Usted se preocupa por ellos estarán mucho más motivados para preocuparse por los clientes. Confiera atribuciones y poder a sus empleados para que puedan hacer su tarea.
• El personal sentirá que tiene la responsabilidad de resolver los problemas, pero también el poder para hacerlo.. Convierta los errores en oportunidades para el desarrollo. Discutir los errores en forma privada es la perfecta oportunidad para una capacitación a medida

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Ayúdeme (empleados)

Descripción:
¿Qué es lo que los clientes más aprecian? Resolver sus problemas. Atender y solucionar los problemas de los clientes logrará retener a los clientes e incrementar su lealtad. Los clientes que no logran solucionar sus problemas se van para no regresar jamás.

El video “Ayúdenme (empleados)” muestra a los empleados dando la clase de servicio al cliente que convierte a gente insatisfecha en clientes leales. Presenta con realismo problemas de servicio al cliente que pueden frustrar a clientes y empleados y provee soluciones que satisfacen a todos: al cliente, a la organización y a los empleados.

Las técnicas que sugiere utilizar el video el video son: solucionar problemas respetando las políticas, ayudar a clientes aunque no pertenezcan a su departamento, escuchar activamente, tratar a cada cliente como si fuera suyo y definir con claridad las necesidades del cliente.

En el video uno de los empleados de servicio al cliente confiesa: “al final del día me siento que estoy haciendo algo realmente útil. En vez de sumar a las frustraciones de la gente, estoy realmente ayudando.”


Objetivos de aprendizaje:

• Trabajar con las políticas vigentes para resolver problemas. No usarlas para explicar lo que no se puede hacer. Utilizarlas para ayudar a la gente.
• Llevar a los clientes directamente al tema de su necesidad. Si Usted no puede ayudar, lleve al cliente a quien puede, aunque sea fuera de su sección
• Tómarse el tiempo para realmente escuchar. Tratar a cada cliente como a un individuo. Escuchar hasta comprender realmente cual es el problema.
• Identificar cuál de las 3 etapas le resulta mas difícil y por que.
• Tratar a cada cliente como a su propio cliente. Trabajar junto al cliente con el que esta conversando.
• No derivar un cliente a otra persona porque simplemente es un caso difícil.
• Ayudar a los clientes a definir sus necesidades. Ayudar a la gente a darse cuenta de lo que quieren. Guiarlos a soluciones que satisfagan sus necesidades.

Distribuido por Estudio del Picadero

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